Ada masanya PT Kereta Api Indonesia (KAI) menampilkan citra kurang baik dalam pelayanan transportasi umum di Indonesia. Sebelum memasuki 2010-an, layanan kereta api dan kereta listrik (KRL) di tanah air identik dengan penumpang yang bergelantungan di badan kereta, kebersihan di kereta maupun stasiun yang buruk, ketidaknyamanan, dan minus kedisiplinan dari petugas maupun penumpang.
Namun, perubahan signifikan terasa saat KAI dipimpin Ignasius Jonan pada 2009. Pelayanan membaik, kebersihan di dalam-luar kereta terjamin, dan pemandangan penumpang bergelantungan di badan kereta sudah tidak ada lagi.
Dalam dua dekade terakhir KAI telah bertransformasi menjadi perusahaan BUMN andalan pemerintah. Segala bentuk inovasi yang mengikuti perkembangan teknologi sudah dilakukan seperti memberi pelayanan jarak jauh melalui media sosial hingga penjualan tiket via aplikasi. Tak mengherankan, dari kualitas pelayanannya yang memudahkan membuat KAI mampu menjaring ratusan juta penumpang setiap tahunnya.
500 Juta dalam Setahun
KAI terus berinovasi di banyak sektor pelayanan. Semisal kereta jarak jauh yang tersedia di Pulau Jawa, terdapat layanan kereta wisata Panoramic kelas eksekutif yang dimodifikasi dengan sunroof sehingga penumpang bisa melihat pemandangan lebih jelas daripada kereta biasa.
Tak hanya kelas eksekutif, karena kenyamanan disajikan juga di kereta ekonomi. Jika dulu penumpang berjejal bak ikan sarden hingga kepanasan, kini kereta kelas ekonomi telah dipasangkan unit pendingin udara di masing-masing kereta. Tak ayal dari peningkatan kualitas layanan ini pun berdampak dengan meningkatnya jumlah penumpang KAI tiap tahunnya.
“Di 2025 kemarin sudah lebih dari 500 juta (penumpang), it means dua kali lipat dari warga Indonesia,” ucap Anne Purba, Vice President Corporate Communications kepada Good News From Indonesia dalam segmen GoodTalk.
Transportasi urban seperti LRT pun juga berkontribusi menyumbang angka penumpang bagi KAI. Menurut Anne, dalam lima tahun ke depan KAI telah merancang visi dan misi pertumbuhan agar transportasi berbasis rel bisa terus ekspansi.
“Seperti LRT, urban transport dengan KRL ini juga di atas 10 persen (peningkatannya). Potensi-potensi inilah yang membuat banyak hal yang harus dilakukan oleh KAI lima tahun ke depan melalui investasi jangka panjang dan jangka pendek, karena kita melihat pertumbuhannya bertumbuh, banyak perubahan yang sangat dinamis,” kata Anne lagi.
Keamanan, Kepercayaan, dan Kenyamanan
Dalam segi pelayanan, PT KAI telah meningkatkan kualitas kepercayaan dan kenyamanan. Menurut Anne selain keamanan, tingkat kepercayaan dan kenyamanan juga berusaha ditingkatkan yang di antaranya dari mulai penanganan pelaku kriminalitas di atas kereta, mengamankan barang penumpang yang tertinggal, sampai mengatur sistem pemilihan tempat duduk yang diinginkan penumpang.
“Kita investasikan sistem ticketing kita untuk mendeteksi KTP perempuan duduk di sebelah perempuan. Untuk apa? Untuk yang namanya kenyamanan,” kata Anne.
Anne menegaskan pula bahwa sistem yang diterapkan PT KAI transparan termasuk dalam mengamankan barang yang tertinggal. Meskipun ada kalanya barang itu tidak diambil kembali oleh pemilik, PT KAI disebutnya tetap menahannya beberapa bulan dan jika dalam jangka waktu tertentu akan disumbangkan kepada yang membutuhkan.
“Secara tiga bulan, empat bulan banyak loh barang yang enggak diambil. Tupperware, jaket, dan yang lain gitu ya. Itu kita umumkan biasanya. Setelah enam bulan kita laundry kemudian kita berikan kepada yang membutuhkan kalau masih layak pakai,” ucapnya.
Cek berita, artikel, dan konten yang lain di Google News
